Bougie en de boze klant

December 2005. Econoom Bougie van de Universiteit van Tilburg promoveert op een proefschrift over ‘de boze klant’. Zes jaar lang werkte hij intensief aan zijn onderzoek en de wetenschappelijk onderbouwde, geheel falsifieerbare eindconclusie mag er dan ook wezen: “klanten worden boos als bedrijven zich niet aan hun afspraak houden”. Met gepaste trots wijdde de universiteit er een persbericht aan.

Geheel volgens de wetten der wetenschap duikt Bougie in zijn proefschrift direct de diepte in. Hij is er na diepgravend onderzoek achter gekomen dat boosheid een vaak voorkomende emotie is na een negatieve ervaring van een klant met een dienstverlener.

Teneinde die boosheid beter te kunnen begrijpen, stelde Bougie proefpersonen bloot aan situaties waarin zij slecht worden behandeld. Hoe reageert een klant wanneer de serveerster die de rekening moet komen brengen, blijft kletsen met de barman? Geen flauw idee, maar Bougie heeft dit fenomeen middels geënsceneerde situaties uitvoerig bestudeerd en zijn conclusie luidt: de mogelijkheid bestaat dat een klant dan boos wordt.

Alle aspecten van die boosheid heeft Bougie zes jaar lang onderzocht en daarmee zijn we aanbeland bij het meest imponerende deel van zijn proefschrift. De nieuwbakken doctor in de economie is een causaal verband op het spoor gekomen: hoe bozer een klant op een bedrijf is, des te groter de kans dat hij negatieve informatie over dat bedrijf doorgeeft aan vrienden en bekenden. Bovendien moeten klanten, zo heeft Bougie ontdekt, niets hebben van onbeleefd personeel.

U en ik noemen dat “nogal wiedes”, maar bij een wetenschapper als Bougie heet zoiets een ’emotie regulatie strategie’. Zo’n spannende term prikkelt altijd tot verder lezen en dat is maar goed ook, want aan het slot van zijn proefschrift komt Bougie tot de zinderende climax. Een wetmatigheid waarmee elke dienstverlener zijn voordeel kan doen: “als een situatie niet wordt opgelost, blijven klanten boos.” Om af te ronden met de aanbeveling: probeer als bedrijf een boze klant tevreden te stellen.
Mijn God, ik moet even gaan liggen.

Ik zie het helemaal voor me. Ergens medio 1999 startte Bougie met zijn onderzoek. Maandenlang met een vragenlijstje van deur tot deur, in weer en wind, met de volharding van een Jehovagetuige. “Dag mevrouw, mijn naam is Roger Bougie van de Universiteit van Tilburg. Zou ik u ten behoeve van zwaarwegend wetenschappelijk onderzoek een vraag mogen stellen?” Potlood in de aanslag, een naar kennis hunkerende blik in de ogen. “Stel, een bedrijf houdt zich niet aan haar afspraak. Wordt u dan A: boos, of B: blij?”

Het betere pionierswerk. Het moet van Bougie een meer dan gedreven wetenschapper hebben gemaakt. Waarschijnlijk had hij ook zijn zwakke momenten, want zes jaar lang in alle eenzaamheid aan zo’n moeilijk en diepgravend onderzoek werken, dat gaat je niet in de koude kleren zitten. Dan dacht hij: hoe krijg ik al deze opzienbarende resultaten ooit verwerkt? Gelukkig had Bougie veel steun aan psycholoog Schouten, die andere grote geest der wetenschap die afgelopen november aan de Universiteit van Tilburg promoveerde. Schouten schreef een proefschrift over ‘klaplopers op het werk’. Na jaren van onderzoek kwam hij tot de conclusie dat “werknemers die de kantjes eraf lopen en klusjes liever door anderen laten opknappen, vaak woede opwekken bij collega’s”.

Twee proefschriften van één universiteit die eerst ‘Katholieke Universiteit Brabant’ heette en vanaf 2002 ‘Universiteit van Tilburg’ (UvT). Vanwege de ongelukkige afkorting was volgens het toenmalige bestuur de naam ‘Katholieke Universiteit Tilburg’ niet hanteerbaar. Een gemiste kans, want in het geval van Bougie en Schouten is het een afkorting die de lading prima dekt.

22 reacties op “Bougie en de boze klant”

  1. Nutteloos wetenschappelijk onderzoek: altijd smullen!
    ” Twee onderzoekers hebben de correspondentie-gewoonten van Darwin en Einstein vergeleken met de moderne emailcommunicatie. Ze hebben vooral gekeken naar hoe lang het duurt voordat er gereageerd wordt en zijn de conclusie gekomen dat daar nauwelijks logica in zit, net als bij moderne emailcommunicatie.”
    🙂

  2. 1 dag meelopen met een helpdesk en je kunt je proefschrift al schrijven! Goed onderwijs in Nederland, he!

  3. Giel Pinkers

    u gaat totaal voorbij aan het feit dat er in de horeca op grove ontoelaatbare manier omgegaan wordt met de gasten. De mentaliteit dienaangaande is beneden elk peil doorgaans, ‘n paar uitzonderingen daargelaten. Beetje over kut universiteit gaan zieken is heel wat makkelijker dan ingaan op de feiten. U huilt mee met de wolven in het bos, lekker makkelijk anderen afzeiken, kan Paul de Leeuw ook zo goed, kan’t rotten als ze maar wat slap lachen. Wat een geweldige houding en zo dapper. Grote jongen hoor. U heeft wel heel wat meer verantwoordelijkheidsbesef nodig als u een column wilt schrijven voor een groot publiek.

  4. Doet me denken aan dat proefschrift (volgens mijn bron van een “huppeltutje”) dat vrouwen niet van afwassen houden, en bij nader onderzoek mannen ook niet!! Opzienbarend…..

  5. En zo onderzoekt men maar door, een commissie hier, een werkgroep daar.. allemaal elke keer opnieuw op zoek naar de uitkomst van 1+1

  6. hmm ik vind het slot wel flauw
    maar op verderr…. ik denk dat ik toch ook maar eens ga proberen te promoveren ofzo
    ik weet dat het moeilijk is om iets te vinden dat niet al 20 keer onderzocht is
    maar lijkt me toch leuk als mensen iets zinvols onderzoeken 🙁

  7. Ah, Dhr. G. Pinkers was één van de participanten van het onderzoek? Bedankt, zonder mensen als u was de uitslag van dit onderzoek lang niet zo opzienbarend geweest, en was werken in de horeca waarschijnlijk veel te leuk geworden. Nu ben ik in ieder geval nog gemotiveerd om verder te studeren. Maar ik moet u teleurstellen, mijn scriptie zal niet gaan over boze klanten, noch over de gefrustreerde reacties van mensen op grappig bedoelde columns. Hooguit over de retorische trucs in succesvolle columns! Tot niet ziens in de kroeg of een gezellig restaurant dan maar, mnr. Pinkers.

  8. Nou mijnheer Giel Pinkers,

    Gezien uw zure reactie op een leuke collum van Dhr. Luuk Koelman kan ik niet anders dan de werknemers in de horecagelegenheden groot gelijk geven dat ze op een grove toelaatbare manier omgaan met u als gast.

    Beetje over, in uw ogen, kutcollums gaan zieken is altijd makkelijker dan zelf een vermakelijk stukje schrijven.

    Ik sluit me aan bij Mevrouw H. van Lier, en hoop samen met haar u niet tegen te komen in een of andere horecagelegenheid.

    Ow en Luuk, Leuk stukje hoor 😉

  9. geweldige column, het slot doet het ’em. leve het onderwijs in nederland. in bijvoorbeeld estland is het onderwijsniveau op universiteiten hetzelfde is als hier op hbo’s. dit soort landen gaan ons de komende jaren links en rechts inhalen, aangezien het niveau bij hen resultaat is van 15 jaar ontwikkeling (bij ons van 60 jaar). anyway, het onderwijs in nederland is gewoon k.u.t. (kwalitatief uitermate teleurstellend) en dat bewijzen deze geweldige wtenschappers bougie en schouten maar weer eens. salut.

  10. Wat een briljante student om al na 6 jaar tussen bierdrinken en uitslapen door dit proefschrift te schrijven en er nog op te promoveren ook. Petje af !!! Wellicht kan hij nog een klein onderzoekje doen: waarom is het onderwijs in Nederland het slechtste in Europa ?? Lijkt me voor hem niet zo moeilijk en een goede start in zijn toekomstige topfunctie in het bedrijfsleven.

  11. Hahahaha hij is goed!voor een klaterende lunchlach!wtg heer koeleman.

  12. Het was weer een uitermate vermakelijke column. Vermakelijk was ook de reactie van de heer Pinkers alleen dan anders ;).

  13. Callable Range Accrual

    Well … I admire the ironical style (esp. the “great spirits of the science”, LOL).
    However … I have also done my PhD ( in Math Physics and NOT in Call Center Research, hehehe), and would like to comment on the paper & reactions.
    Firstly. It has been a serious misunderstanding, that PhD students “visit pubs more frequently than libraries ” whilst “manufacturing obscure papers on ridiculos subjects”. Yes, in some cases it is true. But the most PhD’s (in Math , Physics & Quant Finance) really work hard and end up with some nice results.
    Secondly. I have read the thesis of neither Boogie nor Schoutens. The results may seem obvious. However, what I know on social sciences is, that you have to choose your method of investigation correctly. ( The proper choice may be less difficult in natural sciences, since there the framework of the research is more || less firm. E.g. if you deal with electromagnetic waves, you have to adhere to a version of Maxwell eqns)
    So, maybe the “great spirits” of science have made something remarkable on setting their investigation frameworks & methods. (Maybe, I do not know).
    The fact, that these methods did not get cynical comments from L. K. whilst the results did may imply, that the author may not have thought of this aspect.
    Instead, he may have been beating the dust from the huge pile of glossa’s of him rejected by newspapers 🙂

    With sincere regards,
    Dr. Fog,
    Faculty Clay Pigeon Shooting

  14. Luuk,
    mooie column! Hij legt ook de vinger op de zere plek: onderzoeken zoals dit geven een slechte naam aan wetenschappers in allerlei vakgebieden die WEL nuttig en bruikbaar onderzoek doen…
    En een klein puntje als reactie op de opmerking dat een proefschrift geschreven wordt door studenten tussen het bierdrinken en slapen door: een promovendus is reeds afgestudeerd en doet zijn promotieonderzoek als een voltijd baan (is dus een gewone werkende m/v).
    Maarre Luuk,
    ik wacht met spanning op de volgende schrijfselen van je hand 🙂

  15. Geniaal! Dhr. Ivoren Toren Pinkers is al lang niet meer in de maatschappij geweest. Laat je niet afleiden Luuk, ga zo door! Ik mis je Brandbrieven.

  16. Dracoleonis

    Prachtige column!

    En het mooiste is nog dat ik van die joker (Bougie) les krijg in het uitvoeren van onderzoeken. Wat een figuur zeg. Ik zou hem deze column eens moeten laten lezen.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Scroll naar top